Сотрудники грамотные, но письма читать невозможно: что происходит и как это исправить
Деловая переписка сотрудников: как навести порядок без тотальной правки каждого письма
Руководитель отдела коммуникаций крупной производственной компании однажды прислал мне подборку писем, которые его команда отправляла партнёрам и журналистам. «Тимур, — написал он, — все мои люди с высшим образованием, двое с красными дипломами. Но я не могу читать эти письма без головной боли. Что не так?»
Я прочитал. Орфографических ошибок не было. Запятые на месте. Умные слова. Есть даже своеобразная логика изложения. Но письма были написаны так, будто их цель – продемонстрировать компетентность автора, а не решить вопрос адресата. Длинные вводные конструкции, пассивный залог, канцелярский туман и ноль ориентации на того, кто это читает.
И вопрос, конечно, был не про грамотность. Речь о проблеме коммуникационного мышления. И она встречается в каждой второй компании, с которой я работаю.
Почему пятерка по русскому языку не помогает написать хорошее деловое письмо
Школа и вуз учат нас не делать ошибок. У делового письма совсем другая задача: донести смысл, получить нужную реакцию, сохранить отношения. Это навык, который не появляется сам по себе.
В корпоративной среде письмо это помимо собственно текста еще и
•сигнал о том, как выглядит ваша корпоративная культура
Когда письмо написано плохо адресат либо не понимает, чего от него хотят, либо понимает неправильно, либо просто не отвечает. Всё это стоит компании времени, денег и репутации.
Три симптома плохого делового письма, по которым я ставлю диагноз
За годы проведения корпоративных тренингов по деловой переписке я насмотрелся на одни и те же паттерны. Вот три главных:
1. «Письмо ни о чём».
Автор начинает издалека, пишет три абзаца предыстории и только в конце, почти случайно, формулирует запрос. Адресат к этому моменту уже потерял нить. Особенно это характерно для писем в госструктурах и крупных корпорациях: люди боятся, что письмо получится слишком простым, боятся показаться слишком прямолинейными, и уходят в объяснения, которые никому не нужны.
2. «Пассивный залог как броня».
«Было принято решение», «в связи с тем, что имело место быть», «настоящим уведомляется». Автор прячется за безликими конструкциями. Проблема в том, что такие письма воспринимаются как уклончивые даже когда смысл абсолютно понятен. Это особенно критично в кризисных коммуникациях: размытый язык читается как попытка уйти от ответственности.
3. «Мы-ориентированность вместо вы-ориентированности».
«Наша компания является ведущим поставщиком...», «мы рады сообщить...», «наши специалисты готовы...». Адресату всё равно, кто вы. Ему важно, что вы можете сделать для него. Письма, написанные «через нас», воспринимаются как самореклама, а не коммуникация.
Диагностика: что происходит в вашей команде прямо сейчас
Прежде чем думать об обучении, стоит понять масштаб проблемы. Я рекомендую такой экспресс-аудит:
•Возьмите 10–15 исходящих писем за последний месяц — журналистам, партнёрам, госорганам, внутри компании.
•Проверьте: можно ли понять суть письма, прочитав только первый абзац?
•Посчитайте, сколько писем требовали уточнений или переписки после отправки.
•Попросите кого-то со стороны оценить тон: письмо звучит как приглашение к диалогу или как официальное уведомление?
Если больше половины писем не проходят хотя бы один из этих тестов — проблема системная. Точечные правки не помогут. Нужна работа с форматом мышления.
Как это исправить: не курс русского языка, а перестройка логики
Когда я провожу тренинг по деловой переписке, первое, что мы делаем это даже не разбор ошибок. Мы разбираем цели писем. Что автор хочет получить в ответ? Как адресат воспримет этот текст? Какое действие должно последовать?
После этого практически все остальное встаёт на место. Структура, тон, длина — это следствия понимания задачи, а не самоцель.
Вот что меняется после нормально выстроенной работы с командой:
•Письма становятся короче на 30–40% без потери смысла
•Авторы перестают бояться формулировать запрос в первом абзаце
•Исчезает канцелярит потому что люди видят, как это мешает
Конкретный пример. В одной региональной структуре развития территорий мы работали с командой из восьми специалистов. Их письма в федеральные ведомства регулярно уходили на доработку. И не из-за содержания, а именно из-за формы. После двухдневного тренинга следующий пакет документов прошёл согласование с первого раза. Руководитель написал мне потом: «Мы сэкономили как минимум три недели согласований».
На тренинге по деловой переписке мы разбираем именно такие ситуации
В программу корпоративного тренинга по письменной деловой коммуникации входит:
•Структура делового письма: как выстроить логику так, чтобы адресат понял с первой фразы
•Тон и регистр: как писать по-разному журналисту, чиновнику, партнёру и коллеге
•Работа с отказами, просьбами и конфликтными ситуациями
•Письма в условиях цифрового шума: как добиться ответа
•Разбор реальных писем участников с правкой и объяснением логики
Формат: корпоративный тренинг на 1–2 дня, офлайн или гибридный. Программа адаптируется под специфику команды — руководящий состав компании или госструктуры, отдел продаж, отдел закупок, пресс-служба, PR-отдел и т.д..
Заказать тренинг по деловой переписке можно написав мне письмо на почту aslanov@supersales.ru
Об авторе
Тимур Асланов – практикующий тренер и консультант по деловой переписке, деловым коммуникациям, PR, и применению нейросетей во всех направлениях работы бизнеса и госструктур.
Провёл более 400 корпоративных тренингов для компаний и государственных структур из России и СНГ по темам деловой коммуникации, публичных выступлений, написанию всех видов текстов и использованию ИИ в работе.
Основатель конкурса «Пресс-служба года», главный редактор журнала «Пресс-служба».