Тимур Асланов
Что делать после кризиса: как восстановить доверие
Репутационный кризис не заканчивается в тот день, когда журналисты перестают звонить.
Информационная активность может снизиться, но у клиентов, сотрудников и партнеров остается память о случившемся.
Поэтому после острой фазы начинается отдельная работа — восстановление доверия.
Шаг 1. Проведите разбор
Не ищите виноватого.
Сначала восстановите хронологию.
Например:
09:17 — появилось первое сообщение.
09:42 — пресс-служба получила информацию.
10:20 — собрана кризисная группа.
11:35 — опубликовано первое заявление.
После этого видно, где была потеря времени.
Сначала восстановите хронологию.
Например:
09:17 — появилось первое сообщение.
09:42 — пресс-служба получила информацию.
10:20 — собрана кризисная группа.
11:35 — опубликовано первое заявление.
После этого видно, где была потеря времени.
Шаг 2. Разделите проблему и коммуникацию
Нужно оценить отдельно:
что компания сделала неправильно в реальности;
и
что компания сделала неправильно в коммуникации.
Это не одно и то же.
Например, причиной кризиса мог стать дефект продукта.
Но коммуникационными ошибками могли быть:
что компания сделала неправильно в реальности;
и
что компания сделала неправильно в коммуникации.
Это не одно и то же.
Например, причиной кризиса мог стать дефект продукта.
Но коммуникационными ошибками могли быть:
- поздний ответ;
- противоречивые комментарии;
- неудачное извинение.
Шаг 3. Исправьте первопричину
Это главное условие восстановления доверия.
Если ничего не изменилось, новая рекламная кампания не поможет.
Аудитории нужно показать:
Если ничего не изменилось, новая рекламная кампания не поможет.
Аудитории нужно показать:
- «Вот что мы изменили после происшествия».
Шаг 4. Вернитесь к пострадавшим аудиториям
Не обязательно делать массовую кампанию.
Иногда важнее:
Иногда важнее:
- лично связаться с клиентами;
- встретиться с сотрудниками;
- поговорить с местными жителями;
- дать журналистам новые данные;
- сообщить партнерам о результатах расследования.
Шаг 5. Публикуйте доказательства изменений
Не:
«Мы сделали выводы».
А:
«После инцидента мы заменили оборудование на 14 объектах, изменили процедуру проверки и ввели дополнительный этап контроля».
Конкретное действие убедительнее обещания.
«Мы сделали выводы».
А:
«После инцидента мы заменили оборудование на 14 объектах, изменили процедуру проверки и ввели дополнительный этап контроля».
Конкретное действие убедительнее обещания.
Шаг 6. Не пытайтесь срочно заполнить интернет позитивом
Идея:
«Давайте выпустим сто позитивных новостей, чтобы вытеснить негатив»
обычно выглядит искусственно.
Восстановление репутации — это не механическое вытеснение поисковой выдачи.
Нужны реальные основания для новых положительных историй.
«Давайте выпустим сто позитивных новостей, чтобы вытеснить негатив»
обычно выглядит искусственно.
Восстановление репутации — это не механическое вытеснение поисковой выдачи.
Нужны реальные основания для новых положительных историй.
Шаг 7. Обновите антикризисный план
После реального кризиса становится понятно:
Все эти выводы нужно внести в новую версию плана.
- каких контактов не хватало;
- кто плохо понимал роль;
- какие вопросы не предусмотрели;
- где процесс согласования оказался слишком долгим.
Все эти выводы нужно внести в новую версию плана.
Как понять, что доверие восстанавливается
Полезно смотреть не только на количество негативных упоминаний.
Можно отслеживать:
Можно отслеживать:
- готовность клиентов продолжать пользоваться услугой;
- динамику обращений;
- отношение сотрудников;
- вопросы журналистов;
- тон обсуждения;
- доверие партнеров;
- повторяемость кризисного сюжета через несколько месяцев.
Важный принцип
Репутация восстанавливается не заявлениями о том, что компания снова заслуживает доверия.
- Она восстанавливается, когда аудитория видит новое поведение компании.
FAQ
Сколько занимает восстановление репутации?
Зависит от масштаба кризиса. Иногда недели, иногда годы.
Нужно ли продолжать говорить о старом кризисе?
Если появились существенные результаты расследования или изменения — да.
Можно ли полностью вернуть прежнюю репутацию?
Не всегда. Иногда задача состоит в формировании новой репутации на основе сделанных изменений.
Зависит от масштаба кризиса. Иногда недели, иногда годы.
Нужно ли продолжать говорить о старом кризисе?
Если появились существенные результаты расследования или изменения — да.
Можно ли полностью вернуть прежнюю репутацию?
Не всегда. Иногда задача состоит в формировании новой репутации на основе сделанных изменений.
Об авторе
Тимур Асланов — один из ведущих российских экспертов в области PR и кризисных коммуникаций.
Основатель и бессменный председатель жюри всероссийского конкурса «Пресс-служба года» — главного профессионального соревнования пресс-служб страны.
Главный редактор журнала «Пресс-служба».
Ведёт тренинги и образовательные программы для PR-специалистов, пресс-секретарей и коммуникационных команд корпораций и госорганов, в том числе по антикризисным коммуникациям и управлению репутацией.
Специализируется на обучении техникам применения искусственного интеллекта в коммуникациях и менеджменте.
Автор книг «PR-тексты. Как зацепить читателя» и «Я знаю, что им ответить. Как работать с негативными комментариями в интернете».
Автор подкаста "PR-директор".
Связаться: aslanov@supersales.ru
Тимур Асланов — один из ведущих российских экспертов в области PR и кризисных коммуникаций.
Основатель и бессменный председатель жюри всероссийского конкурса «Пресс-служба года» — главного профессионального соревнования пресс-служб страны.
Главный редактор журнала «Пресс-служба».
Ведёт тренинги и образовательные программы для PR-специалистов, пресс-секретарей и коммуникационных команд корпораций и госорганов, в том числе по антикризисным коммуникациям и управлению репутацией.
Специализируется на обучении техникам применения искусственного интеллекта в коммуникациях и менеджменте.
Автор книг «PR-тексты. Как зацепить читателя» и «Я знаю, что им ответить. Как работать с негативными комментариями в интернете».
Автор подкаста "PR-директор".
Связаться: aslanov@supersales.ru
ближайшие открытые обучающие мероприятия тимура асланова
14-15 сентября 2026 года Москва очный тренинг "Школа корпоративных СМИ"
Двухдневный авторский тренинг Тимура Асланова для сотрудников и релдакторов корпоративных медиа: тексты, контент-стратегния, верстка, визуальный ряд, продвижение и т.д. Практика и разбор изданий.
16-18 сентября 2026 года Москва очный вечерний тренинг "Нейросети: быстрый старт"
Обучение нейросетям для тех, кто только начинает или продолжает, но хочет ускориться и получать максимальный результат уже сегодня.
16-18 сентября 2026 года Москва очный тренинг "Внутрикорпоративный PR"
Тимур Асланов и приглашенные спикеры три дня будут делиться самыми актуальными инструментами внутренних коммуникаций в компании.
23-25 сентября 2026 года Москва очный тренинг "Нейросети для PR-специалистов"
Практический интенсив для пиарщиков по работе с нейросетями с начального до продвинутого уровня. Промпты, упражнения, совместная работа до результата. Написание текстов при помощи нейросетей, составление стратегий и контент-планов, исследование рынков и оценка публичного имиджа компании, адаптация текстов под различные каналы и кастомизация коммуникации при помощи искусственного интеллекта.
29 сентября 2026 года - стартует онлайн-курс Тимура Асланова "Антикризисный PR"
Тематический онлайн-курс для специалистов по связям с общественностью по технологии кризисных коммуникаций
1-2 октября 2026 года Москва очный тренинг "PR промышленного предприятия"
Двухдневный очный авторский тренинг по связям с общественностью от главного редактора журнала «Пресс-служба» Тимура Асланова, посвященный коммуникационной работе на предприятиях российской промышленности
Двухдневный авторский тренинг Тимура Асланова для сотрудников и релдакторов корпоративных медиа: тексты, контент-стратегния, верстка, визуальный ряд, продвижение и т.д. Практика и разбор изданий.
16-18 сентября 2026 года Москва очный вечерний тренинг "Нейросети: быстрый старт"
Обучение нейросетям для тех, кто только начинает или продолжает, но хочет ускориться и получать максимальный результат уже сегодня.
16-18 сентября 2026 года Москва очный тренинг "Внутрикорпоративный PR"
Тимур Асланов и приглашенные спикеры три дня будут делиться самыми актуальными инструментами внутренних коммуникаций в компании.
23-25 сентября 2026 года Москва очный тренинг "Нейросети для PR-специалистов"
Практический интенсив для пиарщиков по работе с нейросетями с начального до продвинутого уровня. Промпты, упражнения, совместная работа до результата. Написание текстов при помощи нейросетей, составление стратегий и контент-планов, исследование рынков и оценка публичного имиджа компании, адаптация текстов под различные каналы и кастомизация коммуникации при помощи искусственного интеллекта.
29 сентября 2026 года - стартует онлайн-курс Тимура Асланова "Антикризисный PR"
Тематический онлайн-курс для специалистов по связям с общественностью по технологии кризисных коммуникаций
1-2 октября 2026 года Москва очный тренинг "PR промышленного предприятия"
Двухдневный очный авторский тренинг по связям с общественностью от главного редактора журнала «Пресс-служба» Тимура Асланова, посвященный коммуникационной работе на предприятиях российской промышленности
