Как не надо отвечать на негативные комментарии и реагировать на кризисные ситуации
Что можно сделать не так в управлении репутацией в сети? Давайте разберем несколько базовых и очень распространенных ошибок на примерах деятельности наших вымышленных друзей из компаний «Веселые носки» и «Суперудобрения», которые фигурировали уже в предыдущих статьях.
1. Игнорирование негативных отзывов
Представьте, что компания "Веселые носки" получает отзыв: "Ваши носки такие тонкие, что я вижу сквозь них свои мозоли!". И что делают наши весельчаки? Правильно, ничего! Они думают: "Пф, подумаешь, какой-то там глазастый клиент с мозолями. Само рассосется. Мозоли пройдут. Негатив забудется. Да и мозоли не от носков, а лучше обувь подбирать надо…".
Спойлер: не рассосется. Игнорирование проблемы - это как попытка потушить пожар, притворяясь, что его нет. Ну и очевидное нежелание общаться с теми, кто платит вам деньги, никому еще репутацию не укрепило.
2. Удаление негативных комментариев
А вот компания "Суперудобрения" пошла другим путем. Получив комментарий "От вашего удобрения мои помидоры выросли с человеческий рост и пытаются захватить мир!", они решили его удалить. Потому что кому нужны такие проблемы, верно?
Неверно! Удаление негатива - это как попытка спрятать слона под ковром. Все равно заметят, и будет только хуже. В итоге скрин комментария, сделанный до удаления, завирусился в сети. А могли бы ответить и закрыть вопрос, не привлекая внимание большого количества читателей.
3. Агрессивные ответы на критику
"Веселые носки" решили, что лучшая защита - это нападение. На комментарий "Ваши носки рвутся после первой стирки" они ответили: "Ногти на ногах надо стричь, и все будет нормально с носками!».
Очень сомнительный ход. И косвенно подтвердили проблемы с носками, и обидели потребителей. Теперь вместо одного недовольного клиента у вас их тысяча.
4. Использование ботов для накрутки положительных отзывов
"Суперудобрения" решили, что если нельзя удалить плохие отзывы, то можно закидать их хорошими. И наняли армию ботов, которые начали строчить: "Вау! Благодаря этому удобрению мои огурцы выиграли конкурс красоты!". Все бы хорошо, если бы все эти комментарии не были сделаны как под копирку с одного образца. Да еще и с одного айпишника.
5. Отсутствие кризисного плана
Когда у "Суперудобрений" случился скандал (кто-то заявил, что их удобрения превращают морковь в мутантов или тех, кто ел эту морковь, или и то и другое), компания впала в ступор. Они были так уверены в своей непогрешимости, что даже не подумали о том, что делать в случае кризиса. Результат? Паника, противоречивые заявления, глупые оправдания, отсутствие четкой линии защиты и репутация, упавшая ниже уровня залегания их же удобрений.
6. Неумение использовать самоиронию
"Веселые носки" выпустили партию носков с опечаткой "Весёлые нооски". Вместо того чтобы посмеяться над собой и устроить акцию "Купи нооски - получи носки в подарок", они молча изъяли партию из продажи, делая вид, что ничего не произошло. А могли бы хайпануть.
7. Отсутствие персонализации в общении с клиентами
"Веселые носки" решили, что отвечать на каждый отзыв индивидуально - это слишком сложно. Поэтому они создали универсальный ответ: "Спасибо за ваш отзыв! Мы ценим ваше мнение! ". Теперь они используют его везде, даже когда клиент пишет: "Ваши носки вызвали у меня аллергию!". Нет способа лучше доказать клиентам, что их мнение совершенно не ценно.
8. Стремление всегда извиняться
"Суперудобрения" получили комментарий «Купил. Разочарован. Ваши удобрения не подходят для моей почвы». Вместо того, чтобы выяснить детали и понять, почему покупатель выяснил это только после покупки, что у него за почва такая особенная и реально ли удобрения не подходят, они пишут «Приносим извинения за доставленные неудобства. Виновных накажем».
9. Несвоевременное реагирование на кризисные ситуации
Когда в сети появились фото носков "Веселые носки", которые, якобы, красят ноги в радужные цвета, компания молчала целую неделю. Потому что сначала не увидели, потом не могли решить, как ответить. За это время фото стало вирусным и появились мемы "Надел носки – поменял ориентацию".
10. Отсутствие человечности в коммуникации
"Суперудобрения" решили, что профессионализм - это когда ты говоришь, как робот-чиновник. Их ответы теперь звучат так: "Мы приняли к сведению ваше обращение и передали его в соответствующий отдел для дальнейшего рассмотрения. Вам будет отвечено в обусловленные законом сроки". Ничто так не располагает клиентов к компании, как ощущение, что они общаются с инструкцией к микроволновке.
11. Отсутствие обратной связи с клиентами
"Веселые носки" создали форму обратной связи на своем сайте. Но забыли назначить человека, который бы читал эти сообщения. Теперь у них там скопилось 10 000 непрочитанных писем с описанием проблем, жалобами и проклятиями, включая одно от известного инвестора, который хотел купить долю в их компании, но не получил вовремя ответ и купил долю в «Суперудобрениях».
12. Игнорирование мониторинга репутации
"Веселые носки" решили, что мониторинг упоминаний бренда в сети - это пустая трата времени. Зачем знать, что о тебе говорят, верно? Поэтому они пропустили тренд #носкиубийцы, где клиенты жаловались на то, что резинки их носков слишком сильно сжимают ноги. К тому времени, когда они узнали об этом, половина интернета уже называла их производителями орудий пыток для ног.
13. Пренебрежение SEO в управлении репутацией
"Суперудобрения" не заботились об оптимизации своего сайта и контента. В результате, при поиске "Суперудобрения отзывы" на первой странице Google были только жалобы недовольных клиентов и статьи о том, как их продукт превратил огород в декорации для фильма ужасов. Но потенциальный инвестор не поленился погуглить и потом просто не приехал на очередной раунд переговоров о покупке акций.
14. Отсутствие прозрачности в кризисных ситуациях
Когда "Веселые носки" случайно выпустили партию носков, окрашивающих ноги в синий цвет, они решили замолчать проблему. Вместо того чтобы честно признать ошибку, рассказать, что произошло и какие выводы будут сделаны, они начали удалять комментарии и блокировать пользователей. Теперь у них есть армия синеногих, очень злых клиентов, готовых рассказать свою историю каждому встречному.
15. Игнорирование юридических аспектов онлайн-коммуникации
"Суперудобрения" в пылу маркетинговой кампании заявили, что их продукт "гарантированно удваивает урожай или утраивает его, если повезет!". Они не подумали, что кто-то может воспринять это буквально. Теперь у них куча исков от фермеров, чей урожай не удвоился, и репутация компании, которая врёт. И не важно, что тех, у кого удвоился гораздо больше. Они помалкивают, а те, другие, орут и пишут.
16. Отсутствие плана по восстановлению репутации
"Суперудобрения" после серии скандалов решили, что их репутация безнадежно испорчена и просто опустили руки. Вместо того чтобы разработать план по восстановлению доверия клиентов, они продолжили работать по старинке, надеясь, что люди просто забудут о проблемах. Спойлер: интернет помнит всё. И продажи компании продолжают снижаться.
17. Пренебрежение обучением сотрудников основам управления репутацией
"Веселые носки" не видели смысла в обучении своих сотрудников правилам общения в социальных сетях. В результате их менеджер по продажам в пылу спора с клиентом в «Одноклассниках» написал: "Не нравятся наши носки? Так ходите босиком!". Коммент стал вирусным, а недовольные пользователи начали постить фото разрезанных ножницами носков с логотипом компании. Эти фото репостнул популярный блогер и поднялась такая волна обсуждений, что даже сюжет решили снять на федеральном телевидении.
Кстати, об обучении сотрудников... Приезжайте на мой тренинг "Управление репутацией в интернете и работа с негативом" в Москву 23-25 сентября!.
1. Игнорирование негативных отзывов
Представьте, что компания "Веселые носки" получает отзыв: "Ваши носки такие тонкие, что я вижу сквозь них свои мозоли!". И что делают наши весельчаки? Правильно, ничего! Они думают: "Пф, подумаешь, какой-то там глазастый клиент с мозолями. Само рассосется. Мозоли пройдут. Негатив забудется. Да и мозоли не от носков, а лучше обувь подбирать надо…".
Спойлер: не рассосется. Игнорирование проблемы - это как попытка потушить пожар, притворяясь, что его нет. Ну и очевидное нежелание общаться с теми, кто платит вам деньги, никому еще репутацию не укрепило.
2. Удаление негативных комментариев
А вот компания "Суперудобрения" пошла другим путем. Получив комментарий "От вашего удобрения мои помидоры выросли с человеческий рост и пытаются захватить мир!", они решили его удалить. Потому что кому нужны такие проблемы, верно?
Неверно! Удаление негатива - это как попытка спрятать слона под ковром. Все равно заметят, и будет только хуже. В итоге скрин комментария, сделанный до удаления, завирусился в сети. А могли бы ответить и закрыть вопрос, не привлекая внимание большого количества читателей.
3. Агрессивные ответы на критику
"Веселые носки" решили, что лучшая защита - это нападение. На комментарий "Ваши носки рвутся после первой стирки" они ответили: "Ногти на ногах надо стричь, и все будет нормально с носками!».
Очень сомнительный ход. И косвенно подтвердили проблемы с носками, и обидели потребителей. Теперь вместо одного недовольного клиента у вас их тысяча.
4. Использование ботов для накрутки положительных отзывов
"Суперудобрения" решили, что если нельзя удалить плохие отзывы, то можно закидать их хорошими. И наняли армию ботов, которые начали строчить: "Вау! Благодаря этому удобрению мои огурцы выиграли конкурс красоты!". Все бы хорошо, если бы все эти комментарии не были сделаны как под копирку с одного образца. Да еще и с одного айпишника.
5. Отсутствие кризисного плана
Когда у "Суперудобрений" случился скандал (кто-то заявил, что их удобрения превращают морковь в мутантов или тех, кто ел эту морковь, или и то и другое), компания впала в ступор. Они были так уверены в своей непогрешимости, что даже не подумали о том, что делать в случае кризиса. Результат? Паника, противоречивые заявления, глупые оправдания, отсутствие четкой линии защиты и репутация, упавшая ниже уровня залегания их же удобрений.
6. Неумение использовать самоиронию
"Веселые носки" выпустили партию носков с опечаткой "Весёлые нооски". Вместо того чтобы посмеяться над собой и устроить акцию "Купи нооски - получи носки в подарок", они молча изъяли партию из продажи, делая вид, что ничего не произошло. А могли бы хайпануть.
7. Отсутствие персонализации в общении с клиентами
"Веселые носки" решили, что отвечать на каждый отзыв индивидуально - это слишком сложно. Поэтому они создали универсальный ответ: "Спасибо за ваш отзыв! Мы ценим ваше мнение! ". Теперь они используют его везде, даже когда клиент пишет: "Ваши носки вызвали у меня аллергию!". Нет способа лучше доказать клиентам, что их мнение совершенно не ценно.
8. Стремление всегда извиняться
"Суперудобрения" получили комментарий «Купил. Разочарован. Ваши удобрения не подходят для моей почвы». Вместо того, чтобы выяснить детали и понять, почему покупатель выяснил это только после покупки, что у него за почва такая особенная и реально ли удобрения не подходят, они пишут «Приносим извинения за доставленные неудобства. Виновных накажем».
9. Несвоевременное реагирование на кризисные ситуации
Когда в сети появились фото носков "Веселые носки", которые, якобы, красят ноги в радужные цвета, компания молчала целую неделю. Потому что сначала не увидели, потом не могли решить, как ответить. За это время фото стало вирусным и появились мемы "Надел носки – поменял ориентацию".
10. Отсутствие человечности в коммуникации
"Суперудобрения" решили, что профессионализм - это когда ты говоришь, как робот-чиновник. Их ответы теперь звучат так: "Мы приняли к сведению ваше обращение и передали его в соответствующий отдел для дальнейшего рассмотрения. Вам будет отвечено в обусловленные законом сроки". Ничто так не располагает клиентов к компании, как ощущение, что они общаются с инструкцией к микроволновке.
11. Отсутствие обратной связи с клиентами
"Веселые носки" создали форму обратной связи на своем сайте. Но забыли назначить человека, который бы читал эти сообщения. Теперь у них там скопилось 10 000 непрочитанных писем с описанием проблем, жалобами и проклятиями, включая одно от известного инвестора, который хотел купить долю в их компании, но не получил вовремя ответ и купил долю в «Суперудобрениях».
12. Игнорирование мониторинга репутации
"Веселые носки" решили, что мониторинг упоминаний бренда в сети - это пустая трата времени. Зачем знать, что о тебе говорят, верно? Поэтому они пропустили тренд #носкиубийцы, где клиенты жаловались на то, что резинки их носков слишком сильно сжимают ноги. К тому времени, когда они узнали об этом, половина интернета уже называла их производителями орудий пыток для ног.
13. Пренебрежение SEO в управлении репутацией
"Суперудобрения" не заботились об оптимизации своего сайта и контента. В результате, при поиске "Суперудобрения отзывы" на первой странице Google были только жалобы недовольных клиентов и статьи о том, как их продукт превратил огород в декорации для фильма ужасов. Но потенциальный инвестор не поленился погуглить и потом просто не приехал на очередной раунд переговоров о покупке акций.
14. Отсутствие прозрачности в кризисных ситуациях
Когда "Веселые носки" случайно выпустили партию носков, окрашивающих ноги в синий цвет, они решили замолчать проблему. Вместо того чтобы честно признать ошибку, рассказать, что произошло и какие выводы будут сделаны, они начали удалять комментарии и блокировать пользователей. Теперь у них есть армия синеногих, очень злых клиентов, готовых рассказать свою историю каждому встречному.
15. Игнорирование юридических аспектов онлайн-коммуникации
"Суперудобрения" в пылу маркетинговой кампании заявили, что их продукт "гарантированно удваивает урожай или утраивает его, если повезет!". Они не подумали, что кто-то может воспринять это буквально. Теперь у них куча исков от фермеров, чей урожай не удвоился, и репутация компании, которая врёт. И не важно, что тех, у кого удвоился гораздо больше. Они помалкивают, а те, другие, орут и пишут.
16. Отсутствие плана по восстановлению репутации
"Суперудобрения" после серии скандалов решили, что их репутация безнадежно испорчена и просто опустили руки. Вместо того чтобы разработать план по восстановлению доверия клиентов, они продолжили работать по старинке, надеясь, что люди просто забудут о проблемах. Спойлер: интернет помнит всё. И продажи компании продолжают снижаться.
17. Пренебрежение обучением сотрудников основам управления репутацией
"Веселые носки" не видели смысла в обучении своих сотрудников правилам общения в социальных сетях. В результате их менеджер по продажам в пылу спора с клиентом в «Одноклассниках» написал: "Не нравятся наши носки? Так ходите босиком!". Коммент стал вирусным, а недовольные пользователи начали постить фото разрезанных ножницами носков с логотипом компании. Эти фото репостнул популярный блогер и поднялась такая волна обсуждений, что даже сюжет решили снять на федеральном телевидении.
Кстати, об обучении сотрудников... Приезжайте на мой тренинг "Управление репутацией в интернете и работа с негативом" в Москву 23-25 сентября!.
Приглашаю вас на мой трехдневный тренинг "Управление репутацией в интернете и работа с негативом", который я проведу в Москве 23-25 сентября 2024 года.
Объясню все ключевые принципы работы с негативом, дам инструкцию, как подбирать правильные слова для ответа, какой алгоритм использовать, выбирая ту или иную стратегию реагирования.
И про поисковую выдачу, конечно, расскажу, и про тренды в управлении репутацией.
Три дня интенсива и погружения в тему работы с негативными отзывами и информационными атаками, разбор кризисных кейсов и много всего другого интересного.
На тренинге вы научитесь:
– понимать, что такое комплексное управление репутацией и какие инструменты для этого использовать,
– использовать широкий арсенал инструментов формирования репутации,
– проводить аудит и анализ репутации,
– находить в интернете и социальных сетях все виды упоминаний, с которыми надо работать и классифицировать их,
– понимать механизмы удаления негативной информацией из поисковой выдачи,
– вести дискуссию в комментариях, в том числе с агрессивно настроенными участниками,
– защищать и исправлять репутацию в сети,
– строить общение с аудиторией и формировать пул лояльных читателей и подписчиков,
– создавать контент для формирования репутации,
– работать со всеми видами упоминаний в интернете,
– правильно работать с позитивными отзывами,
– правильно отвечать на все виды негативных отзывов,
– противостоять троллингу и наездам конкурентов,
– отражать информационные атаки.
Заходите на страницу тренинга https://eventimage.ru/konferentsii-i-treningi/upravlenie-reputatsiey-kurs/, посмотрите программу и купите билет.
Времени осталось не так много, а осень, вполне вероятно, может принести новые вызовы для вашего бренда и атаки на него.
Самое время вооружиться знаниями и методиками.
До встречи на тренинге!
Объясню все ключевые принципы работы с негативом, дам инструкцию, как подбирать правильные слова для ответа, какой алгоритм использовать, выбирая ту или иную стратегию реагирования.
И про поисковую выдачу, конечно, расскажу, и про тренды в управлении репутацией.
Три дня интенсива и погружения в тему работы с негативными отзывами и информационными атаками, разбор кризисных кейсов и много всего другого интересного.
На тренинге вы научитесь:
– понимать, что такое комплексное управление репутацией и какие инструменты для этого использовать,
– использовать широкий арсенал инструментов формирования репутации,
– проводить аудит и анализ репутации,
– находить в интернете и социальных сетях все виды упоминаний, с которыми надо работать и классифицировать их,
– понимать механизмы удаления негативной информацией из поисковой выдачи,
– вести дискуссию в комментариях, в том числе с агрессивно настроенными участниками,
– защищать и исправлять репутацию в сети,
– строить общение с аудиторией и формировать пул лояльных читателей и подписчиков,
– создавать контент для формирования репутации,
– работать со всеми видами упоминаний в интернете,
– правильно работать с позитивными отзывами,
– правильно отвечать на все виды негативных отзывов,
– противостоять троллингу и наездам конкурентов,
– отражать информационные атаки.
Заходите на страницу тренинга https://eventimage.ru/konferentsii-i-treningi/upravlenie-reputatsiey-kurs/, посмотрите программу и купите билет.
Времени осталось не так много, а осень, вполне вероятно, может принести новые вызовы для вашего бренда и атаки на него.
Самое время вооружиться знаниями и методиками.
До встречи на тренинге!
