5 причин отслеживать отзывы и комментарии в интернете о вашей компании
Мониторинг отзывов о компании в интернете – важнейшая часть не только управления репутацией, но и работы компании в целом. Зачем это делать и что это дает? Давайте об этом поговорим. Вот вам пять причин регулярно и активно заниматься мониторингом сообщений о вашей организации в сети.1.
1. Посмотреть на свое лицо. Те, у кого нет еще никакого опыта взаимодействия с вами, формируют впечатление о вас по отзывам и комментариями. Они вводят ваше название в поисковики, они ищут соответствующие ветки в соцсетях и читают о том, кто вы и какие вы. Не ваши релизы и хвалебные заказные статьи, а отзывы тех, кто уже у вас покупал, обслуживался, работал у вас и т.д.
И то, что они в итоге там видят – это и есть ваше лицо, ваше отражение, ваша репутация. Если вы не заглядываете регулярно в это зеркало, то можете пропустить важные изменения на вашем «лице», которые могут быть симптомами нехорошего заболевания, которое надо лечить как можно скорее.
Мне кажется, любому, кто работает с широкой (и даже не очень широкой аудиторией) важно знать, как он выглядит в глазах окружающих. Лично я перед выходом на сцену всегда смотрюсь в зеркало.
2. Решить проблемы клиентов. Не всегда отзывы в интернете – это только эмоции или троллинг. Часто это крик о помощи от вашего клиента, который либо не знает куда еще прокричать, либо его обращение в оффлайновые каналы не принесло успеха. Найти такие крики и прийти на помощь значит не только завоевать лояльность этого клиента, но и уважение потенциальных покупателей.
Не ждите, что помощи будут просить там, где вам ее легче заметить. Ее будут просить там, куда просящему легче написать. Поэтому нужно мониторить.
3. Отработать негатив. Негативные комментарии в адрес компании, которые висят в сети без ответа, наносят вашей репутации вполне серьезный удар. Аудитория видит, что вам не до нее. Что вы так заняты тем, чтобы что-то нам продать, что у вас просто нет времени или желания помогать тем, кто уже что-то купил.
А негативный отзыв, на который компания ответила четко и по существу – наоборот укрепляет ваш имидж, показывая всем, что вам не все равно, что с вами можно иметь дело, потому что, если возникнет проблема (а она может возникнуть с любым товаром и с любым сервисом), то до вас легко достучаться и получить помощь.
А если в негативном отзыве содержится неверная информация или явная клевета, тем более нужно отвечать на него как можно скорее, чтобы неверная точка зрения не начала распространяться через репосты. Кто-то, увидев ваш ответ и объяснения, встанет на вашу сторону и не будет увеличивать охваты негативному комментарию.
4. Получить полезную консультацию. Нет идеального бизнеса. Сколько ни продумывай детали, всегда окажется, что что-то не учел. Ни один нанятый бизнес-консультант не расскажет вам столько о ваших ошибках, сколько ваши клиенты. Находите их отзывы для того, чтобы почитать, что они про вас думают, какие моменты в вашей работе вы можете улучшить, чтобы сделать жизнь ваших клиентов приятнее, а ваше сотрудничество с ними более долгим и прибыльным. Не всё, что они пишут, конечно, надо сразу принимать на вооружение. Но очень много подсказок окажутся важными. И эти моменты часто просто не видны с вашей колокольни.
5. Подтолкнуть к покупке. Кто-то хочет купить ваш товар, но колеблется и спрашивает совета в соцсетях. Он почти созрел, но ему не хватает информации. У него есть сомнения, и он ими делится. Если вы вовремя найдете этот комментарий, придете в эту ветку и дадите человеку нужную ему информацию, расскажете о преимуществах продукта и о гарантиях, которые сделают покупку безопасной, то получите не только этого клиента, но и несколько других также сомневающихся, но решавшихся об этом написать.
А если хотите подробную инструкцию о том, как отвечать на каждый вид негативных комментариев в интернете – прочитайте мою книгу "Я знаю, что им ответить".
1. Посмотреть на свое лицо. Те, у кого нет еще никакого опыта взаимодействия с вами, формируют впечатление о вас по отзывам и комментариями. Они вводят ваше название в поисковики, они ищут соответствующие ветки в соцсетях и читают о том, кто вы и какие вы. Не ваши релизы и хвалебные заказные статьи, а отзывы тех, кто уже у вас покупал, обслуживался, работал у вас и т.д.
И то, что они в итоге там видят – это и есть ваше лицо, ваше отражение, ваша репутация. Если вы не заглядываете регулярно в это зеркало, то можете пропустить важные изменения на вашем «лице», которые могут быть симптомами нехорошего заболевания, которое надо лечить как можно скорее.
Мне кажется, любому, кто работает с широкой (и даже не очень широкой аудиторией) важно знать, как он выглядит в глазах окружающих. Лично я перед выходом на сцену всегда смотрюсь в зеркало.
2. Решить проблемы клиентов. Не всегда отзывы в интернете – это только эмоции или троллинг. Часто это крик о помощи от вашего клиента, который либо не знает куда еще прокричать, либо его обращение в оффлайновые каналы не принесло успеха. Найти такие крики и прийти на помощь значит не только завоевать лояльность этого клиента, но и уважение потенциальных покупателей.
Не ждите, что помощи будут просить там, где вам ее легче заметить. Ее будут просить там, куда просящему легче написать. Поэтому нужно мониторить.
3. Отработать негатив. Негативные комментарии в адрес компании, которые висят в сети без ответа, наносят вашей репутации вполне серьезный удар. Аудитория видит, что вам не до нее. Что вы так заняты тем, чтобы что-то нам продать, что у вас просто нет времени или желания помогать тем, кто уже что-то купил.
А негативный отзыв, на который компания ответила четко и по существу – наоборот укрепляет ваш имидж, показывая всем, что вам не все равно, что с вами можно иметь дело, потому что, если возникнет проблема (а она может возникнуть с любым товаром и с любым сервисом), то до вас легко достучаться и получить помощь.
А если в негативном отзыве содержится неверная информация или явная клевета, тем более нужно отвечать на него как можно скорее, чтобы неверная точка зрения не начала распространяться через репосты. Кто-то, увидев ваш ответ и объяснения, встанет на вашу сторону и не будет увеличивать охваты негативному комментарию.
4. Получить полезную консультацию. Нет идеального бизнеса. Сколько ни продумывай детали, всегда окажется, что что-то не учел. Ни один нанятый бизнес-консультант не расскажет вам столько о ваших ошибках, сколько ваши клиенты. Находите их отзывы для того, чтобы почитать, что они про вас думают, какие моменты в вашей работе вы можете улучшить, чтобы сделать жизнь ваших клиентов приятнее, а ваше сотрудничество с ними более долгим и прибыльным. Не всё, что они пишут, конечно, надо сразу принимать на вооружение. Но очень много подсказок окажутся важными. И эти моменты часто просто не видны с вашей колокольни.
5. Подтолкнуть к покупке. Кто-то хочет купить ваш товар, но колеблется и спрашивает совета в соцсетях. Он почти созрел, но ему не хватает информации. У него есть сомнения, и он ими делится. Если вы вовремя найдете этот комментарий, придете в эту ветку и дадите человеку нужную ему информацию, расскажете о преимуществах продукта и о гарантиях, которые сделают покупку безопасной, то получите не только этого клиента, но и несколько других также сомневающихся, но решавшихся об этом написать.
А если хотите подробную инструкцию о том, как отвечать на каждый вид негативных комментариев в интернете – прочитайте мою книгу "Я знаю, что им ответить".
