Журнал о коммуникациях и PR

Как определить, что репутация компании нуждается в корректировке или улучшении?

10 важных сигналов для PR-специалиста

Как понять, что с вашей репутацией что-то пошло не так? На какие сигналы обращать внимание в первую очередь, чтобы своевременно принять меры по защите и укреплению репутации компании? Какие красные лампочки должны в первую очередь обеспокоить пиарщика.

1. Негативные упоминания в интернете и медиа

Первый и самый очевидный сигнал — рост числа негативных отзывов и упоминаний в интернете. Негатив есть про всех. Само его наличие еще не является проблемой. Гадости пишут про всех. У всех есть конкуренты, хейтеры или клиенты, которые чем-то недовольны.

Но если вы видите, что количество критических комментариев в социальных сетях, на форумах или в СМИ резко увеличивается, это серьёзный повод задуматься.

Либо вы что-то сделали или начали системно делать не так, либо это информационная атака.

Что делать. Проводить регулярный мониторинг упоминаний о вашей компании через специальные инструменты, такие как Brand Analytics или Медиалогия. Отслеживать динамику и характер критики, чтобы понимать, какие аспекты вызывают недовольство.

2. Потеря лояльности клиентов

Если вы замечаете, что ваши постоянные клиенты начинают переходить к конкурентам, это ещё один признак того, что с репутацией что-то не так. Особенно если ранее компания пользовалась их доверием. Важно выяснить, что именно стало причиной оттока клиентов: качество продукта, сервис, политика компании или имиджевые проблемы.

Что делать. Опросить клиентов, чтобы выяснить, почему они перестали с вами работать. Используйте фокус-группы или анонимные опросы, чтобы получить максимально честные ответы.

3. Существенное ухудшение показателей воронки продаж

Вложения в маркетинг эффективны – приходит хороший трафик, но процент конверсии резко упал. Люди зашли на сайт, почитали про ваш продукт. Потом пошли в Гугл и почитали отзывы о вас. И не стали ничего покупать. Верхняя кромка воронки достаточно широка, но до горлышка (там где покупка) добирается существенно меньше людей.

Что делать. Провести опрос и анкетирование тех, кто не дошел до корзины. Ну и поискать, что они там такое про вас нагуглили.

4. Снижение активности и вовлечённости аудитории

Когда ваши посты в соцсетях собирают всё меньше просмотров, лайков и комментариев, а новостные рассылки открываются всё реже — это тревожный звоночек. Это может говорить о том, что ваша аудитория теряет интерес или доверие к вашему бренду. Иногда снижение активности может быть связано с репутационными проблемами, которые обсуждаются в «закрытых» кругах, куда компания не имеет доступ.

Что делать. Проанализировать поведение аудитории и сравните его с прошлогодними данными. Если вовлеченность действительно снижается и это не сезонное падение, обратитесь к своей целевой аудитории с вопросом: "Что вас беспокоит? Что мы делаем не так? Что повлияло на ваши действия?" Прозрачность и открытость — один из лучших инструментов в работе с репутацией.

5. Проблемы с партнёрами и подрядчиками

Если партнёры начинают высказывать неудовольствие, задерживают сотрудничество или вовсе отказываются от дальнейших проектов — это ещё один важный сигнал. Партнёры не станут напрямую критиковать репутацию компании, но могут начать демонстрировать незаинтересованность или осторожность.

Что делать. Проводить регулярные встречи с ключевыми партнёрами, обсуждайте текущее сотрудничество, открыто спрашивайте об их ожиданиях. Чем раньше вы узнаете о возможных проблемах, тем легче их будет решить.

6. Снижение привлекательности компании для соискателей

Репутация компании — это не только её внешнее лицо для клиентов и партнёров, но и её имидж как работодателя. Если вы замечаете, что количество откликов на вакансии сокращается, а от хороших кандидатов поступает всё меньше заявок, это может говорить о том, что ваша компания теряет привлекательность на рынке труда. В том числе из-за проблем с репутацией как в целом, так и с репутацией работодателя.

Что делать. Проводить мониторинг упоминаний компании на платформах для отзывов сотрудников. Оценить, какие жалобы чаще всего звучат и постараться устранить причины. Если они реальны и устранимы.

7. Увеличение числа жалоб в службе поддержки

Рост числа обращений в службу поддержки, особенно с однотипными проблемами, может свидетельствовать не только о проблемах с продуктом или услугой, но и о том, что репутация компании может начать страдать. Потому что часть клиентов пишет не только в поддержку, но и на сайты-отзовики и в соцсети. Информация о негативном опыте клиента распространяется быстро, и, если вопрос не решать оперативно, это отразится на имидже компании.

Что делать. Настроить внутренние процессы так, чтобы жалобы клиентов были обработаны максимально быстро. Чем быстрее решена проблема, тем меньше шанс, что негатив выйдет в публичное пространство.

8. Отсутствие упоминаний в позитивных контекстах

Если компания перестаёт фигурировать в позитивных новостях, обзорах или рейтингах, это сигнал к тому, что она теряет свои позиции на рынке. Репутация может ухудшаться не только из-за негатива, но и из-за отсутствия позитивных новостей.

Что делать. Пора активизироваться в медиапространстве. Запланируйте публикации позитивных кейсов, пресс-релизы о достижениях, участвуйте в отраслевых мероприятиях, чтобы привлечь внимание СМИ.

9. Упадок корпоративной культуры

Репутация компании внутри коллектива также играет ключевую роль. Если вы замечаете, что сотрудники становятся менее вовлеченными, нарастают внутренние конфликты, а корпоративные ценности теряют свою значимость, это может негативно сказаться на общем имидже компании. Недовольные сотрудники часто становятся источником негатива, который может "вытечь" наружу.

Что делать. Провести внутренние опросы сотрудников и узнайте, что именно вызывает неудовольствие. Укреплять корпоративную культуру и предоставляйте сотрудникам возможности для роста и развития.

10. Сравнительный анализ с конкурентами

Если ваши конкуренты постоянно оказываются на первых полосах СМИ с новыми проектами, тогда как о вашей компании говорят всё реже, это тоже может быть сигналом того, что ваша репутация нуждается в коррекции.

Что делать. Сравните свою репутацию с конкурентами. Оцените, в чем они превосходят вас, и попытайтесь перенять успешные элементы их стратегий.

Вывод.

Корректировка репутации компании — это непрерывный процесс. Чем быстрее вы сможете распознать сигналы, тем легче будет восстановить доверие клиентов, партнёров и сотрудников. Постоянный мониторинг, анализ и оперативная работа с возникающими проблемами помогут вам поддерживать репутацию компании на высоком уровне. Помните, что в мире PR всегда лучше вовремя заметить и предотвратить проблему, чем пытаться устранить её последствия.
А ещё я предлагаю вам наш календарь обучающих мероприятий для PR-специалистов на ближайшие несколько месяцев:

14-16 октября Пиаршкола "Нейросети для PR-специалистов. Инструменты и пошаговая инструкция" Трехдневный семинар-тренинг для PR-специалистов по работе с нейросетями. Лекции и практика от ведущих экспертов, применяющих нейросети в PR-работе.

21-23 октября Пиаршкола "PR в социальных сетях для государственных и муниципальных структур" Мой трехдневный тренинг.

11-13 ноября "Школа PR-директора" Мой трехдневный тренинг.

27-29 ноября - наша ежегодная большая осенняя конференция "Новые технологии PR-работы" Два потока докладов - пиар в бизнесе и пиар в госструктурах. Более 30 спикеров.

9-11 декабря - "Школа публичных выступлений" Мой трехдневный тренинг для тех, кто хочет развить свои навыки ораторского мастерства или научиться готовить своих руководителей к публичным выступлениям.

Выбирайте интересные вам мероприятия, переходите, посмотрите программу и присоединяйтесь!

До встречи на тренинге!
Управление репутацией
Made on
Tilda